November 2021

Zusammenarbeit von Santander Leasing und Ailleron. Wie eine moderne Leasing-Lösung geschaffen wurde [INTERVIEW]

Warum hat sich Santander Leasing entschieden, bei der Einführung neuer Lösungen mit Ailleron zusammenzuarbeiten? Was bestimmt heute den Erfolg der Zusammenarbeit eines Leasingunternehmens mit IT-Anbietern? Gespräch mit Adrian Kaczmarek, Paweł Krasuski und Patrycja Leszek-Królikowska.

Adrian Kaczmarek ist Head of Digital Sales bei Santander Leasing Polska. Erfahrener Manager und Product Owner zahlreicher Projekte, die Technologie mit Finanzen kombinieren. Fan von Synergien zwischen Finanzdienstleistungen und Fintechs. In seiner Laufbahn war er für viele plattformübergreifende Integrationen verantwortlich. Derzeit beschäftigt er sich mit der Digitalisierung bestehender Prozesse und dem Aufbau neuer digitaler Vertriebskanäle.

Paweł Krasuski ist Executive Sales Director bei LeaseTech Ailleron. Ein erfahrener Manager, der auf die Verwaltung von Vertriebsstrukturen in einer großen Finanzorganisation und den Verkauf von IT-Lösungen für den Finanzsektor (FinTech-Bereich) spezialisiert ist. Gegenwärtig beschäftigt er sich mit der Entwicklung und dem Verkauf von IT-Plattformen für Unternehmen in der Leasingdienstleistungsbranche.

Patrycja Leszek-Królikowska ist General Manager UX Lab, Design Sprint Facilitator bei Ailleron. Sie ist verantwortlich für die Leitung des UX Labs von Ailleron, das die Durchführung von UX/UI-Projekten für Kunden aus den Bereichen Fintech, HotelTech und Application Services unterstützt. Als zertifizierte Moderatorin von Design Sprint-Workshops ist sie eine Enthusiastin für Design Thinking und Customer Experience. Sie verfügt über umfangreiche Berufserfahrung in der Zusammenarbeit mit Unternehmen und Banken aus der ganzen Welt.

Monika Lipiec: Wie haben Sie die Herausforderungen und Ziele von Santander Leasing identifiziert?

Adrian Kaczmarek: Wir haben schon immer das Kundenverhalten und die Markttrends durch Beobachtung des Umfelds, Gespräche mit Kunden und Partnern und regelmäßige Marktforschung beobachtet. Die Pandemie hat nicht nur zu einer Beschleunigung der Digitalisierung geführt, sondern auch zu Veränderungen im Kundenverhalten und in den Kundenerwartungen. Wenn wir gelernt haben, fast alles online zu kaufen, einschließlich der Finanzierung dieser Käufe als Verbraucher, warum sollten wir uns dann als Unternehmer anders verhalten? Schließlich war es die Pandemie, die die Unternehmen dazu veranlasste, sich viel stärker für Innovationen zu interessieren und in moderne technologische Lösungen zu investieren.

Wichtig ist, dass die Toleranz für die Einführung neuer IT-Lösungen auch bei kleinen Unternehmen zugenommen hat. Unsere Leasing-Index-Umfrage zeigt, dass 25 % der kleinen Unternehmen angeben, dass die Pandemie sie dazu veranlasst hat, mehr technologische Lösungen einzusetzen als vor der Krise. Dies ist ein Zeichen dafür, dass nicht nur große Unternehmen Technologieinvestitionen als einen wesentlichen Faktor für die Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung ihres Geschäfts betrachten.

Wir bei Santander Leasing haben begonnen, nicht nur an der Fernabwicklung von Verträgen zu arbeiten, sondern auch daran, dass unsere Produkte bei der Finanzierung von Unternehmenseinkäufen während des Online-Kaufs helfen.

M.L.: Sie setzen auf One-Commerce. Dies ist ein wichtiger Bereich für die Marke. Warum hat sich Santander Leasing entschieden, bei der Entwicklung neuer Lösungen mit Ailleron zusammenzuarbeiten?

A.K.: Bei komplexeren und mehrdimensionalen Projekten sind Kompetenzen von entscheidender Bedeutung, ohne die auch der aufrichtigste Wille nicht helfen wird. Eine weitere wichtige Frage ist der Zeitpunkt der Reaktion auf Markttrends und die Umsetzung von Innovationen. Der Markt verändert sich derzeit zu schnell, als dass ein Produkt für lange Zeit geschaffen werden könnte, da es dann seine wichtigste Aufgabe, nämlich auf die Bedürfnisse der Kunden oder Geschäftspartner einzugehen, nicht mehr erfüllen würde. Nicht zuletzt ist ein hohes Maß an Gruppensynchronisation von entscheidender Bedeutung, insbesondere bei der Arbeit an entfernten Standorten.

Aufgrund dieser Faktoren, der Bedürfnisse unseres Unternehmens und der Erfahrung von Ailleron wussten wir, dass wir uns für einen zuverlässigen Geschäftspartner entschieden hatten.

M.L.: Wie beurteilen Sie die gemeinsame Arbeit auf der Plattform im Bereich des elektronischen Handels? Was bestimmt heute den Erfolg der Zusammenarbeit eines Leasingunternehmens mit IT-Anbietern?

A.K.: Vor allem aber die Überzeugung, dass das, was wir tun, für beide Seiten sinnvoll ist. Ohne dies ist es unmöglich, Engagement und Erfolg bei der Umsetzung individueller Lösungen aufzubauen. Jeden Tag arbeiten wir mit der agilen Methodik, wir reden viel, wir arbeiten Hand in Hand, unsere Ideen entwickeln sich ständig weiter und wir versuchen, das, was wir bereits getan haben, zu verbessern, wenn wir eine bessere Vision haben.

Paweł Krasuski: Ich glaube, dass sich in dieser Hinsicht im Laufe der Jahre nicht viel geändert hat. Ich würde sagen, dass der Erfolg einer solchen Zusammenarbeit in erster Linie von der Einstellung der Beteiligten auf beiden Seiten abhängt. Offenheit, Verantwortung, Engagement, Motivation und Disziplin sind von größter Bedeutung. Es ist auch sehr hilfreich, Optimismus, Energie und die Überzeugung zu haben, dass das, was wir gemeinsam tun, wichtig ist. In unserem Fall hat es sehr gut funktioniert.

M.L.: Die im Rahmen Ihrer Kooperation durchgeführten DesignSprint-Workshops wurden zu 100 % online realisiert.
Was war die größte Herausforderung bei der Zusammenarbeit und warum haben Sie sich für dieses Workshop-Format entschieden?

A.K.: Die größte Herausforderung war die Verfügbarkeit und Aufmerksamkeit der Teilnehmer. Design Sprint erfordert Kreativität und Konzentration, und ein ganztägiger Workshop über eine neue Idee in einem entfernten Format erfordert zusätzliche Anstrengungen. Die Atmosphäre und die gut vorbereiteten Materialien werden Ihnen helfen, Ihr Ziel zu erreichen. Jeder Teilnehmer beteiligte sich bereits vor dem Workshop, indem er eine Aufgabe erhielt, die er vorbereiten sollte, was dazu beitrug, dass die Dinge im richtigen Tempo vorankamen.

Patrycja Leszek-Królikowska: Ailleron UX Lab führt Design Sprints, kreative Workshops und Usability-Audits mit Unternehmen aus aller Welt durch. Schon vor der Pandemie erfolgte die Zusammenarbeit, insbesondere mit ausländischen Kunden, aus der Ferne. Dank des Einsatzes moderner Methoden und Tools ist dies kein Problem.

Unabhängig vom Format des Workshops besprechen wir jedoch immer die beste Art und Weise, den Workshop durchzuführen und an die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen, bevor wir mit der Arbeit beginnen. Die größte Herausforderung bei einem Remote-Workshop besteht darin, dass alle am Design Sprint Beteiligten zu 100 % konzentriert und engagiert sind. Diese Einstellung ist entscheidend für die Qualität der Endergebnisse der gemeinsamen Arbeit.

Mit Santander Leasing hat alles perfekt geklappt. Die Herausforderung war anspruchsvoll – große Motivation auf beiden Seiten führte schließlich zu zufriedenstellenden Ergebnissen.

M.L.: DesignSprint erfordert ein hohes Maß an Engagement von beiden Projektteams.
Wie sieht die Vorbereitung des Kunden auf ein solches Workshop-Format aus?

P.L.K.: Beginnen wir damit, was ein Design Sprint ist. Warum lohnt es sich, in ein solches Workshop-Format zu investieren? Der Design Sprint ist eine mehrtägige Reihe intensiver kreativer Treffen, die zu einem qualitativ hochwertigen Prototyp führen, der von der Zielgruppe der Lösung getestet wird. Wenn der Workshop richtig durchgeführt wird, können in nur 1-2 Wochen großartige Ergebnisse erzielt werden, wodurch Sie Zeit und Geld sparen.

Der Schlüssel zum Erfolg eines Design-Sprints ist die richtige Vorbereitung. Das Material, das wir dem Kunden vor Beginn der Zusammenarbeit zusenden, enthält eine Beschreibung des Workshops in Form eines Kalenders, Anweisungen zur Vorbereitung, eine Liste der Personen, die an dem Workshop teilnehmen sollen, eine Beschreibung der von uns verwendeten Tools (z. B. einen Link zu einem Tutorial, um „Überraschungen“ während des Treffens zu vermeiden) und einen Testplan.

Die Workshops werden von zertifizierten UX Lab-Moderatoren geleitet, die sich auf die Besonderheiten konzentrieren, für eine gute Arbeitsatmosphäre sorgen und das Niveau der Teilnehmerbeteiligung ständig überwachen (was besonders bei der Fernkommunikation wichtig ist).

M.L.: Santander Leasing hat eine starke Marktpräsenz, was bedeutet, dass die Kunden mehr von Ihnen erwarten. Welche Elemente und Lösungen sind entwickelt worden?

A.K.: Vor allem eine andere Herangehensweise bei der Durchführung des Prozesses für den Kunden, sowohl in der Botschaft, die wir vermitteln, als auch im Prozess selbst. Sowohl durch das, was wir bisher umgesetzt haben, als auch durch den Markt selbst. Die Einfachheit des Prozesses war von Anfang an unser Leitgedanke – im Online-Kanal ist sie viel wichtiger als bei einem persönlichen Kontakt mit unserem Berater, der viele der Schritte für den Kunden während eines persönlichen Gesprächs durchführt.

Beim Online-Verfahren ist es der Kunde, der uns die Informationen gibt, also müssen wir die Anzahl der Informationen minimieren und gleichzeitig die Klarheit des Verfahrens maximieren.

M.L.: Heute legen wir immer mehr Wert auf Customer Experience, d.h. eine positive Kundenerfahrung mit dem Produkt. Erfüllen die Produkte von Ailleron LeaseTech die diesbezüglichen Erwartungen?

P.K.: Bei Ailleron beginnt und endet die Arbeit an jeder Lösung mit der Entwicklung der richtigen CX. Wir haben ein Team großartiger Experten, die darauf spezialisiert sind und vor allem Spaß daran haben, dies zu tun. Die Entwicklung von Lösungen wird stets von Workshops mit Kunden im Bereich CX begleitet, die es uns dank der Einbeziehung verschiedener Interessengruppen ermöglichen, Ergebnisse zu erzielen, die normalerweise niemand vorhersehen konnte.

Was ich persönlich an der Gesamtkonzeption von CX jedoch besonders schätze, ist das Testen der Lösung direkt mit den Nutzern – dies ist ein echtes Testfeld für unsere Lösungen. Erst nachdem wir Änderungen auf der Grundlage von Endkunden-Feedback vorgenommen haben, können wir zuversichtlich feststellen, dass die Lösungen den CX-Erwartungen entsprechen. Auf diese Weise versuchen wir zu arbeiten.

A.K.: Wir beraten unsere Kunden iterativ – vom Konzept bis zu den ersten Entwürfen, die wir mit ihnen besprechen, Feedback einholen und verbessern. Ailleron organisiert regelmäßig solche Treffen, dank derer wir Produkte nicht nur nach unseren eigenen Überzeugungen, sondern auch auf der Grundlage bewährter Marktpraktiken entwickeln.

M.L.: Vielen Dank für das Gespräch. A.K.: Danke.

P.K.: Danke.

P.L.K.: Vielen Dank.

Mit Adrian Kaczmarek, Paweł Krasuski und Patrycja Leszek-Królikowska hat Monika Lipiec, eine Redakteurin von Fintek.pl, gesprochen. Das Interview wurde in Zusammenarbeit mit dem Portal fintek.pl durchgeführt.

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Julita Wiatrowska

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